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18.12.2019

Das »Begreifen« spielt eine wichtige Rolle

Digitalisierung in der behördlichen Kommunikation

(din) Das Druck- und Kuvertiervolumen im Druck- und Versandzentrum des krz wächst seit Jahren kontinuierlich. Inzwischen beläuft sich das jährlich Volumen beim Kommunalen Rechenzentrum Minden-Ravensberg/Lippe auf knapp 30 Mio. Druckseiten pro Jahr bei einer aktuellen Steigerungsrate von rund 6,8% jährlich. Von Digitalisierung keine Spur? Die Internet-Redaktion des krz nimmt diese große Zahl zum Anlass, um einmal bei Dirk Niemeyer nachzufragen, dem Geschäftsbereichsleiter Produktion und damit verantwortlich für das Druck- und Kuvertierzentrum des Lemgoer IT-Dienstleisters.

Herr Niemeyer, alle reden von der Digitalisierung, aber das Druckvolumen im krz wächst weiter. Warum ist das so? Ist die Papierform nicht längst überholt?
Diese Fragen sind nicht einfach zu beantworten. Allein der Mangel an ansprechenden Alternativen erklärt dieses Phänomen nicht ausreichend. Richtig ist, die beiden immer wieder hochgelobten Produkte E-Postbrief oder De-Mail sind in der Bedeutungslosigkeit versunken und E-Mails erfüllen schlicht die geforderten datenschutzrechtlichen Voraussetzungen nicht. In der behördlichen Kommunikation dürfen sie nur bedingt eingesetzt werden. Bleiben Serviceportale. Diese sind aber aktuell eher noch unattraktiv, weil es halt schon so viele verschiedene insbesondere im wirtschaftlichen Bereich gibt, z.B. Sparkasse, Telekom, Versicherungen, Wasser, Gas- oder Stromversorger. Hier ist dringend eine einheitliche Authentifizierung notwendig, z.B. über das Servicekonto.NRW bzw. andere interoperable Dienste. Diese werden jedoch auch erst mittel- bis langfristig ihre positive Wirkung entfalten.

Was ist also mit ‚hippen‘ Lösungen, technisch anspruchsvoll, sicher und für Bürger jeden Alters attraktiv?
Um es kurz zu machen. Es gibt sie heute noch nicht, allenfalls in Ansätzen. So entwickeln inzwischen einige Firmen Kommunikationslösungen im Datenformat HTML5. Hier spielt das Format der Ausgabe keine Rolle mehr, sondern nur noch der Inhalt. Die Darstellung als A4-Brief ist dann völlig anders als auf dem Smartphone oder einem beliebigen Tablet, und zwar, das ist das Wesentliche, inhaltlich! Das bedeutet, die Anzahl der dargestellten Informationen variiert je nach bereitgestellter Anzeigefläche. Ein sehr interessanter Lösungsansatz, aber noch nicht sehr weit verbreitet.

Würde eine solche Lösung von einer Vielzahl von Bürgern auch angenommen?
Das ist die eigentliche Frage. In der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden oder zwischen Behörden und Bürgern ist nämlich im Bereich Digitalisierung ein großes Missverständnis sehr verbreitet. Denn es macht einen riesigen Unterschied, ob Bürger mit Behörden kommunizieren oder umgekehrt – also Behörden mit Bürgern.

Nach Erhebungen des Digitalverbundes Bitkom ist der Bürger im ersten Fall sehr an digitaler Kommunikation interessiert. Das ist auch recht unkompliziert. Im Internet wird schließlich auch täglich millionenfach eingekauft und auch Online-Schadensmeldungen an Versicherungen sind heute eher üblich. Beim Rückweg von der Behörde zum Bürger sieht das Bild aber komplett anders aus. „Über die Hälfte der befragten Privat- und Geschäftskunden wollen Versicherungspolicen lieber per Post erhalten als über elektronische Medien. Selbst Rechnungen, die heute über die verschiedensten Kanäle empfangen werden können, möchte jeder Vierte ausschließlich auf dem Postweg erhalten“*1) Generell gilt, je bedeutender der Verwaltungsakt ist, desto mehr wünschen Menschen das haptische „Erlebnis“ mit Papier.

Warum ist das so?
Olaf Hartmann (Touchmore GmbH) liefert hier eine mögliche Erklärung. Danach beschäftigen sich etwa 40% unseres Gehirns permanent mit Haptik. Dieser Tastsinn ist unser Wahrheitssinn, haptische Eindrücke färben unsere Wahrnehmung. Wir kennen ein Versehen oder Verhören, nicht aber ein Vertasten oder Verfühlen. Haptisch optimierte Kommunikation erzeugt damit mehr Aufmerksamkeit, bleibt länger in Erinnerung und erzeugt eine größere Resonanz. Die in unserer Evolution tief verwurzelte Vorliebe für Haptik manifestiert sich beispielsweise auch im E-Book Markt. In einer jährlich stattfindenden Umfrage stellt der Bitkom-Bundesverband die Frage: „Lesen Sie zumindest hin und wieder E-Books?“ Die Ja-Quote stagniert seit Jahren bei einem Viertel.

Wie sieht also die Zukunft aus in der behördlichen Kommunikation?
Genau weiß das natürlich niemand. In den kommenden Jahren wird die Briefkommunikation vermutlich weiterhin eine entscheidende Rolle spielen. Die bisherigen Alternativen werden hier aus den genannten Gründen nicht zu einer kurzfristigen Ablösung führen. Neue elektronische Techniken wie die inhaltsorientierte Kommunikation mittels HTML5 werden derzeit entwickelt und für viele, besonders aber jüngere Bevölkerungsgruppen, attraktiv sein. Besonders in der Behördenkommunikation spielt der Schutz der Daten aber eine besonders große Rolle, so dass der Versand von wie auch immer aussehenden Steuerbescheiden auch in Zukunft eher nicht über WhatsApp erfolgen dürfte. Die Zukunft bleibt also spannend.

*1) lt. asendia.de

Die Fragen stellte Bettina Hoven.

Dirk Niemeyer (Foto: krz)