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21.06.2019

GovBot

krz informiert sich über intelligente Lösung für eine effektive Behördenkommunikation

Der GovBot ist ein intelligenter Dialogassistent, der Verwaltungsinformationen und -prozesse in einer Chatoberfläche abrufbar macht. Er beantwortet Fragen zu Zuständigkeiten oder Öffnungszeiten, hilft dem Nutzer beim Ausfüllen von Formularen oder gibt Informationen zu notwendigen Unterlagen. Das System kann auch ganze Verfahren wie zum Beispiel den Antrag auf ein Wunschkennzeichen automatisiert abwickeln. Der für Behörden optimierte Chatbot stellt für Bürgerinnen und Bürger eine serviceorientierte Alternative zu Telefonanrufen oder langen Recherchen auf Internetseiten dar. Sogar Small Talk oder Witze gehören zu seinem Repertoire.

Der Geschäftsbereich Digitalisierung im Kommunalen Rechenzentrum Minden-Ravensberg / Lippe (krz) informierte sich am 12. Juni in einem Termin mit dem Hersteller über den GovBot und die Einbindung in die vom krz gehostete Bürgerservice-Portal-Lösung. Dabei wurden vorrangig die technischen Voraussetzungen besprochen: Was wird für den Betrieb an technischer Ausrüstung nötig sein? Welche Server und Ressourcen sind einzuplanen? Auch der Datenschutz war ein wichtiges Thema für das BSI-zertifizierte Rechenzentrum, und in Zusammenhang damit, ob das System cloudbasiert oder eher über eine on Premise Lösung laufen soll. Christian Meier und Phillip Eger von publicplan beantworteten Fragen zur Einbindung des ChatBots auf kommunalen Websiten und diskutierten mit den Kollegen, wie sie schnelles Know-how über das Produkt aufbauen und den GovBot selber trainieren können.

Das Design sowie der Funktionsumfang des GovBot kann an die jeweiligen Anforderungen in einer Behörde angepasst werden. Dies beginnt bei einer individuell erstellten Begrüßung, der passende Farbgebung sowie einem eigenen Avatar. Vor allem lassen sich verschiedene Verwaltungsinformationen oder Informationssysteme und -datenbanken anbinden. Dazu gehören unter anderem offene Datensätze (Open Data) wie zum Beispiel die städtische Parkhausbelegung. Der GovBot kann auch Daten wie sie sich zum Beispiel in FAQ-Datenbanken, Knowledge Base-Artikeln oder Gesetztestexten finden, verarbeiten. Durch den Einsatz von KI (Künstlicher Intelligenz) der Firma COGNIGY wird der GovBot mit jeder Interaktion intelligenter und lernt, natürliche Sprache und verschiedene Fragevarianten zu verstehen. Mit dem COGNIGY-Backend sind Behörden auch bei der Auswahl des Hosting-Anbieters unabhängig: Der GovBot kann sowohl in einer BSI-zertifizierten Cloud als auch im eigenen Rechenzentrum gehostet werden. Die Software bringt dank der integrierten Analytics-Funktion auch gleich ein Reporting mit, mithilfe dessen beispielsweise Nutzerzahlen oder Antwortqualität ausgewertet werden können. Im Gegensatz zu vielen anderen selbstlernenden Systemen verarbeitet der GovBot jedoch personenbezogene Daten vollständig datenschutzkonform.

Informationsaustausch: Phillip Eger (publicplan), Christian Beermann (krz), Christian Meier (publicplan), Michael Geisler(krz), Skrollan Braubach (krz), Jan-Hendrik Reese (krz), Mirko Strüßmann (krz), Markus Böhmer (krz) und Jonas Linde (krz)