Die Weiterentwicklung der Kundenbetreuung

10 Jahre Service Desk am Standort Lemgo

Eine gute Kundenbetreuung hat im Kommunalen Rechenzentrum Minden/Ravensberg-Lippe (krz) seit jeher einen hohen Stellenwert. Daher wurde am 01. Juli 2010 im krz der Service Desk implementiert, um den Kunden eine zentrale Anlaufstelle für Fragen und Probleme zu bieten. Damit feierte das zentrale Störungsmanagement Anfang des Monats sein zehnjähriges Bestehen im krz, auch wenn es seit dem 01.01.2020 offiziell in der OWL-IT - Standort Lemgo verortet ist.

Erweiterte Services haben unter anderem dazu geführt, dass sich die anfänglich überschaubare Anzahl an Bildschirmen für das Network Operations Control zur proaktiven Überwachung der wichtigsten IT-Komponenten im Laufe der Jahre verdreifacht hat.

Die Mitarbeiter im Service Desk Lemgo stehen über die regulären Arbeitszeiten hinaus für die Rufbereitschaft zur Verfügung, was sogar das Wochenende miteinschließt. Dadurch wird den Kunden des krz eine stets erreichbare Anlaufstelle geboten. Weiterhin ist das Team bestrebt, den ersten Kundenkontakt nicht in einen langwierigen Prozess mit endlosen Weiterleitungen zu unterschiedlichen Problemlösern ausarten zu lassen, sondern Anfragende schnell und zielgerichtet zu bedienen.

Nachdem die Herausforderungen der letzten Jahre, allen voran die Gründung des neuen Zweckverbandes OWL-IT sowie eine größere Kundenzahl und ein dadurch ansteigendes Ticketaufkommen ohne Qualitätseinbußen gemeistert wurden, steht nun die Entwicklung zu einem virtuellen Service Desk an beiden Standorten der OWL-IT bevor.

„Das Ziel dieser Entwicklung ist es, alle Service-Desk-Aufgaben standortunabhängig mit modernster Technologie und neuesten Kommunikationsmitteln auszuführen und sich ohne Qualitätsverlust als ein „Single Point of Contact für technische Anliegen“ für die Kunden aller drei Zweckverbände aufzustellen. Wir setzen alles daran, jetzt und auch in den nächsten zehn Jahren, nicht nur für die Kunden des krz, sondern auch für die der OWL-IT und der GKD ein verlässlicher Partner zu sein“, sagt Bianca Weißsieker, Geschäftsbereichsleiterin IT Service Management.

Dabei liegt der Hauptfokus des Service Desk weiterhin auf der Zufriedenheit der Kunden. Um diese auch zukünftig zu gewährleisten und zu verbessern freut sich das Team um Bianca Weißsieker über externes sowie internes Feedback, das Anregungen zur stetigen Weiterentwicklung bietet.

Der Service Desk – Standort Lemgo - ist von Montag bis Freitag unter der Durchwahl „130“, der E-Mailadresse support@krz.de und über das Ticketsystem erreichbar und steht allen Kunden der OWL-IT zur Verfügung.

Telefonische Kundenbetreuung: Das Team des Service Desk am Standort Lemgo.