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25.04.2018

Bürgerservice, der sich lohnt

Einheitliche Behördenrufnummer 115 bringt deutliche Einsparungen

Die Bereitstellung der zentralen Behördenrufnummer 115 bringt Bund, Ländern und Kommunen deutlich mehr ein, als Einrichtung und Betrieb kosten. Dies ergeben Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen des IT-Consulting-Unternehmens Sopra Steria. So liegen die Nettoeinsparungen in Berlin für den Zeitraum von zehn Jahren bei 43 Millionen Euro – das entspricht rund drei Euro pro getätigtem Anruf.

Bereits zum Start des Pilotbetriebs 2009 hat der Kreis Lippe in enger Zusammenarbeit mit dem Kommunalen Rechenzentrum Minden–Ravensberg/Lippe (krz) die Behördennummer 115 eingeführt. Seitdem ist der Ausbau der 115 weit fortgeschritten: Mehr als 500 Kommunen, zwölf Länder und die gesamte Bundesverwaltung haben sich dem föderalen Vorhaben bereits angeschlossen.

Mit einer einzigen, leicht merkbaren Rufnummer erhalten Bürgerinnen und Bürger Auskünfte zu Kommunal-, Landes- und Bundesthemen - vom Personalausweis über KFZ-Angelegenheiten bis hin zur Rente. Dabei spielt es keine Rolle, welche Behörde oder welches Amt für das Anliegen zuständig ist. Darunter fallen z.B. auch Informationen darüber, wie man eine Energiesparlampe ordnungsgemäß entsorgt oder an wen man sich als Patient bei einem Verdacht auf einen Ärztefehler wenden kann.

Der Zeitaufwand für Angelegenheiten, wie beispielweise Umzug, Elterngeld, Gewerbeanmeldung und Fragen zu Genehmigungen und staatlichen Förderungen, kann so deutlich reduziert werden. Die teilnehmenden Verwaltungen haben sich verpflichtet, 75 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden anzunehmen und 65 Prozent der Fragen beim ersten Kontakt zu beantworten. Bei höherem Klärungsbedarf wird dem Anrufer eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden (nicht am Wochenende) angeboten, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Telefon.

Die öffentliche Verwaltung entbindet durch diesen zentralen Service ihre Fachleute von Anfragen und spart damit Kosten. „Jeder Anruf über die zentrale Rufnummer 115 führt zu einer Entlastung in den Behörden, vor allem weil Sachbearbeiter weniger mit der Auskunft und Weiterleitung von Anfragen beschäftigt sind und damit seltener in ihrer Arbeit unterbrochen werden“, sagt Silke Timptner, Expertin für die öffentliche Verwaltung von Sopra Steria Consulting. Die zentral bereitgestellte Wissensdatenbank LeiKa sorgt darüber hinaus dafür, dass Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen zu derselben Frage stets dieselbe Antwort erhalten.

Ziel ist darüber hinaus, die Behördenrufnummer 115 flächendeckend in Deutschland einzuführen und den Service funktional zu erweitern: Die Auskunft soll künftig auch über alle gängigen Kommunikationskanäle erreichbar sein. Das IT-Dienstleistungszentrum Berlin entwickelte beispielsweise zusammen mit der Technischen Universität Berlin zusätzlich einen virtuellen Assistenten. Er unterstützt künftig den schriftlichen Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern. Geplant ist zudem ein bundesweites Online-Kontaktformular.